◆ 項目背景

電信業(yè)的固定電話業(yè)務(wù)已經(jīng)由獨(dú)家壟斷狀態(tài)向雙寡頭、多寡頭的競爭格局演變。在市場上中國鐵通、中國電信成為固定電話業(yè)務(wù)的跟隨者，價格戰(zhàn)一觸即發(fā)。局部地區(qū)競爭升級致使客戶的固定電話用戶離網(wǎng)數(shù)量增加。近年，隨著移動電話及小靈通的普及以及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不斷下調(diào)，單項收費(fèi)的趨勢已經(jīng)愈加明顯，特別是移動運(yùn)營商推出的系列優(yōu)惠資費(fèi)，例如：移動的“暢聽卡”、聯(lián)通的“如意暢聽卡”、小靈通的低月租話費(fèi)以及各地區(qū)名目繁多的優(yōu)惠資費(fèi)使得移動通訊工具對固定電話的替代作用明顯加強(qiáng)。客戶針對以上情況委托華夏經(jīng)緯對原網(wǎng)通固定電話用戶分流去向及被替代資費(fèi)、分流原因等幾方面進(jìn)行深入的研究。

◆ 項目實施

在分析客戶流失方向及替代原因的基礎(chǔ)上，將研究重點(diǎn)方向定位在：主動拆機(jī)用戶不再使用固定電話的用戶、主動拆機(jī)轉(zhuǎn)移到競爭對手的用戶、沉默用戶(零次戶)、移動通信對固話分流明顯用戶。調(diào)查方法采用了小組座談會、專家深訪、電話訪問等方法。

◆ 項目成果

總結(jié)了客戶流失研究模型，為客戶全景展示了用戶流失的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn);分析了固話客戶流失的原因和趨勢;分析了固話客戶的使用習(xí)慣和特征。

電信運(yùn)營商項目經(jīng)驗回顧：北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司于2005年開始服務(wù)電信運(yùn)營商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國內(nèi)專業(yè)電信運(yùn)營商行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測評、服務(wù)提升、流程穿越、廣告效果評估、客戶經(jīng)營狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機(jī)構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運(yùn)營商均有良好合作經(jīng)驗。